Инструкция по работе с заявками

Порядок обращения в Службу Поддержки ООО «Байт»

Как создать новое обращение?

Для Вашего удобства, обращение по любому из продуктов 1С можно отправить по электронной почте на адрес: support@bytenet.ru.

Автоматизированная система службы поддержки определит Вашу организацию и уведомит специалистов 1С. На каждом шаге система будет отправлять Вам письма о состоянии обработки обращения.

При необходимости уточнить задачу, специалист поддержки свяжется с вами по электронной почте ответным письмом или по телефону.

Если Вам необходимо сообщить дополнительную информацию – просто напишите письмо в ответ на любое письмо по созданному Вами обращению.

Важно:

• Для нового обращения пишите новое письмо.
• Для комментария по уже существующему (даже отработанному и закрытому) обращению пишите ответное письмо на любое уведомление от системы. Система отслеживает цепочки писем и так понимает, в рамках какого обращения идёт переписка.

Правила хорошего тона
Или как помочь специалисту поддержки быстрее решить Ваш вопрос

1. В теме письма коротко укажите суть проблемы. Это поможет быстрее назначить подходящего специалиста поддержки.
   Хорошие примеры:
   • Обновление ЗУП
   • Настройка синхронизации БП-ЗУП
   • Настройка отчета для менеджеров в УТ
   • Дообработка выгрузки данных из ERP
   • Проблема с проведением документа Реализация № ЦБ-0000000000 в программе Бухгалтерия
2. Чем больше подробностей – тем лучше. Очевидные для Вас вещи для специалиста поддержки могут превратиться в долгое расследование.

   - В теме или в тексте письма укажите программу БП, ЗУП, УТ, КА, ERP и желательно релиз программы.
   

   - Если Вы получили ошибку – скопируйте её текст в тело письма. Если текст ошибки не копируется – приложите читаемый скриншот. Опишите свои действия перед появлением ошибки.

   Информация об ошибке может быть представлена в нескольких вариантах, например:

   • Вариант 1. Информация для технической поддержки, нажмите показать и скопируйте текст.
     
   • Вариант 2. Подробно.. Нажмите подробнее и скопируйте текст.
     
   • Вариант 3. Информация об ошибке так же может содержаться в самом сообщение.
     
   • Если речь идёт о каком-то документе – укажите его точный номер и дату. Лучше всего скопировать ссылку на документ: для этого нажмите на кнопку «Получить ссылку» и там «Копировать и закрыть». При этом в буфер обмена скопируется ссылка на документ, который у Вас открыт на экране. Она содержит и название документа, и ссылку для быстрого перехода прямо в документ. Вставьте эту ссылку в текст письма.
     
   • Если речь идёт об отчёте или обработке, то обязательно укажите, какие Вы установили настройки.
   • В конце письма обязательно укажите Ваши контактные данные: ФИО, должность и номер телефона.
3. Бывает, что вся суть задачи уместилась в Теме письма. Если добавить больше нечего – оставьте тело письма пустым с вашими контактными данными.

Примеры качественного оформления обращения, которое будет отработано без дополнительных вопросов и затруднений:

• Тема: Добавить новый вид разовых начислений: Услуги по управлению транспортом (ЗУП 3.1.24.212 платформа 8.3.24.1266)
  Текст: Просьба завести в разовых начислениях по аналогии, управление транспортом на 25 счет и 26 счет.
  В начислении прочих доходов Аренду транспорта 25 и 26 счет, а просто Аренду транспорта переименовать в Аренда транспорта (20)
• Тема: Настройка прав (БП 3.0.143.42 платформа 8.3.24.1266) Иванову А.А
  Текст: Просьба Иванову А.А сделать такие же права к базе как у Петрова В.В